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中國聯合網絡通信集團有限公司2018年下半年服務質量公告

  • 發布時間:2019-01-30
  • 發布人:集團公司辦公廳

男人到天堂vg在线 2018年下半年中國聯通堅持以客戶為中心,圍繞客戶感知,深入推進提速降費、持續提升網絡質量、拓展渠道服務、豐富服務產品、保障客戶權益、踐行企業社會責任,全面推進各項服務提升工作。現將相關服務質量狀況報告如下:

一、深入推進提速降費,普遍惠及廣大用戶

2018年中國聯通積極推進“四降低、一取消”各項網絡提速降費年度重點工作。一是落實取消流量“漫游”費。自2018年7月1日起全面實施取消流量“漫游”費,已完成約15萬款資費產品梳理調整和160多個系統的支撐改造,業務檢查點超3.9萬個,流量“漫游”費的取消惠及中國聯通2G/3G/4G用戶超過2億戶。二是降低移動網絡流量資費,截至11月底,流量平均單價同比降幅達到57.4%。通過優化手機套餐產品、推出促銷政策,以及針對合約到期的老用戶加大流量釋放力度,進一步降低流量套餐門檻和流量平均單價。三是降低家庭寬帶資費,家庭寬帶單位帶寬資費同比降幅達到41.0%。通過提速不提價、固移融合交叉優惠等降費措施,降低家庭用戶寬帶費用等全面降低家庭用戶固網寬帶信息消費支出。四是降低中小企業專線資費,截至12月15日,中小企業互聯網專線帶寬單價較去年年底下降35.8%。全面啟動并持續開展中小企業“升速+降費+拓展”計劃。在降費方面,2018年將互聯網專線資費下調10%,在拓展方面,落實“云光慧企”中小企業上云專項行動,加快雙創云快線產品發展,給中小企業帶來實惠。五是降低國際、港澳臺漫游資費。調整加拿大等19個國家和地區語音漫游資費,平均降幅達44%;調整意大利等143個國家地區數據漫游資費,平均降幅達46%;優化“出訪漫游自動升級套餐”的限速規則,同時進一步擴大低資費區覆蓋范圍,顯著改善熱點方向用戶出境漫游體驗和感知。

二、加快基礎網絡建設,持續提升網絡質量

2018年下半年,中國聯通在移動網絡方面,全面實施聚焦戰略,加快4G網絡建設,截至12月底,中國聯通4G基站總數達到98.7萬個,4G網絡人口覆蓋率為90%,4G鄉鎮覆蓋率達到91%。在固定網絡方面,繼續擴大新增區域網絡覆蓋和PON+LAN區域網絡改造,2018年寬帶端口總數達到2.15億個,其中FTTH端口占比82.3%。2018年新增WDM/OTN生產能力198.2萬波長公里;新建光纜干線4781皮長公里,折合26.7萬纖芯公里。在互聯互通方面,持續改善網間通信質量,優化互聯架構,與主要互聯單位共擴容1380G互聯帶寬,骨干長途互聯全部調整為骨干本地互聯,進一步提升用戶網間訪問體驗;在北京、上海、廣州、鄭州、成都五個骨干直聯點與主要互聯單位完成IPv6互聯,共開通IPv6網間帶寬3Tbps,為我國IPv6規模化部署提供有力的基礎網絡支撐。在共建共享方面,積極落實工信部電信基礎設施共建共享實施意見要求,截至2018年12月底,與行業友商共建傳輸桿路2380線路公里、管道6240線路公里;共享行業友商傳輸桿路10000線路公里、管道1430線路公里;提供給行業友商共享:傳輸桿路12500線路公里、管道2020線路公里。并與中國電信建立了長效溝通機制,持續推進雙方行業競合工作。

三、拓展窗口服務功能,提高電子化服務水平

2018年下半年,中國聯通在營業窗口服務方面,聚焦客戶感知和一線服務痛點,通過實現自助終端的掃碼支付、開展營業廳作業流程優化專項攻堅工作,著力解決“兩個時長”問題,樹立窗口服務的良好形象;著力提升自助終端利用率,降低用戶等待時長,提升用戶感知。截至2018年年底,自營廳臺席簡單業務辦理量月均占比為3.7%,簡單業務辦理占比較期初值下降17個百分點。在10010客服熱線服務方面,持續開展“客戶熱線感知提升專項行動”,簡化IVR層級,優化IVR流程和播報內容,豐富辦理功能,提升在線解決問題的能力,截至12月,熱線人工接通率已提升至87.3%,同比去年提升近2PP;累計人工呼叫量4.32億呼。在互聯網電子化服務方面,通過持續服務創新和流程優化,滿足客戶日益增長的電子化服務需求:網上營業廳5.0改版后對出境漫游專區、流量專區等多個專區進行建設和優化,完成自然人、各款流量包等日常業務支撐489項功能。持續提升客戶感知,優化信息展現、界面風格調整等共計30多項。手機營業廳持續提升互聯網線上服務能力和水平,按照以用戶為中心的服務理念,對手機營業廳持續進行全面升級,針對不同用戶進行個性化的千人千面服務,提供貼心醒目的用戶使用提示和個性化應用,劃分產品專區和欄目,新增資費信息、流量包訂購等584項功能,優化業務流程及客戶體驗322項。短信營業廳新增巴槍卡短信包訂購、暢越不限量包計劃等83項功能,優化承諾低消送流量已辦理產品展示、訂購關系查詢等業務流程和短信交互92項,短廳接入第三方接口超時時間設置、統一通知日常用戶維系短信發送管理等架構重構57項。通過業務新增,業務優化,架構重構等方面,從而擴展短信渠道服務內容,夯實短信渠道服務能力。微博微信客服方面,“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求4萬件,處理及時率為99.5%,累計覆蓋人群數超過1.3億,贏得客戶良好口碑;同時,打造“中國聯通客服”微信一級權威信息發布平臺,發展好友535萬人,建立全國微博客服、微信客服等新媒體矩陣,累計關注粉絲數超9200萬人。在線客服方面,從規模發展向質效發展轉型,通過賦能一線,提升客戶問題解決能力,在線客服累計服務量達5326萬次,人工接通率87.4%,滿意率88.5%,解決率85.5%。開放知識庫方面,通過“沃知道、百度行家”知識幫助平臺解答客戶咨詢,累計開放知識50萬個。構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平臺,聚攏363萬活躍粉絲,累計發帖61萬條,瀏覽量1億人次。

男人到天堂vg在线 四、豐富惠民產品種類,滿足客戶多種通信需求

2018年下半年,中國聯通在應用軟件服務方面,積極發展小沃賬戶、智能終端等新技術應用產品,截至12月底,小沃賬戶體系日均活躍用戶數3000萬戶,月活用戶數2億,異網用戶占比70%;“WO+音樂”付費用戶數1204萬戶,合作伙伴包括酷狗、QQ音樂、網易云音樂、喜馬拉雅等50家;“沃閱讀”累計活躍用戶10194萬戶,同比增長95.28%;合作伙伴(含動漫)721家。在便民惠民服務方面,通過114(116114)語音、客戶端、微信公眾賬號等渠道,為廣大聯通客戶提供挪車、醫療健康等多方面生活服務信息,2018年年底,信息查詢量約3500萬次。在全國范圍內開通法律顧問業務,為全國百萬個人和企業用戶提供法律咨詢等服務,挪車服務客戶近2000萬用戶提供挪車服務,月均呼叫量百萬次。

五、加強客戶權益保障,提升客戶服務感知

男人到天堂vg在线 2018年下半年,中國聯通重點從七個方面加強客戶權益服務保障工作。一是持續開展專項攻堅行動。聚焦影響客戶感知、一線支撐、關鍵流程等方面的突出問題,通過滾動歸集、分批發布、動態更新等方式,在全國范圍持續開展“客戶感知專項攻堅行動”。截至12月底,29項任務推進順利、成效顯著,客戶口碑和一線服務能力得到明顯提升。二是處置境外通訊信息詐騙。加強境外來源疑似詐騙電話分析處置能力,持續優化相關管控策略,全年總計攔截境外來源疑似詐騙電話3.88億次,有效遏制了境外來源詐騙電話高發的勢頭。三是綜合治理垃圾短信。建立全網短信端口報備機制,動態管理臺賬,實現對端口短信舉報快速定位處置。動態優化攔截策略,加大攔截力度,月均攔截垃圾短信1.5億條。強化月度通報與考核,提升用戶舉報處置效率。四是繼續推進落實電話用戶實名登記。嚴格落實工信部對實名管控要求,切實執行電話用戶實名登記實施規范各項要求工作:確保新增用戶實名實人入網登記工作,保證實名登記準確性、人證一致性;加強代理渠道各項管理措施,完善渠道管理追責制度;優化網絡渠道線上訂單流程,提升訂單轉化率的同時做好實名管控工作;優化業務規則,保證非實名老用戶補登記工作效果;優化“一證五卡”投訴處理流程,提升解決時效;優化業務培訓、監督檢查機制,提高一線人員業務技能。五是加強增值收費管理。2018年下半年,實施若干項關于增值業務不明扣費的專項治理措施。首先推動增值業務割接至集團統一認證平臺,完善用戶二次確認流程;其次加強內部治理工作,不明扣費問題得到明顯治理,業務投訴量與年初相比下降了超過40%;加強了增值業務不明扣費處罰力度,細化明確了業務違規行為的認定條件,并對內部人員進行嚴格管理。六是治理不良手機應用軟件。一方面加強應用審核力度,有效防范涉政、涉恐、涉黃、涉賭、涉毒等各類違法違規信息內容,從源頭扎緊待審核的應用軟件,完成了30000余款應用軟件的審核工作,有效保障上架應用軟件的安全合規;另一方面提升應用撥測頻度,防范開發者利用服務端更新人為制造安全風險,處置了81款違規應用及對應開發者。七是推動服務內容明示。持續優化在售套餐,以簡單、經濟、一體化的資費方案解決用戶全方位的通信需求。以多種形式宣傳推廣在售套餐資費內容,網上營業廳、手機營業廳、短信營業廳、實體營業廳宣傳單頁等持續更新相關資費內容,企業微信公眾號、官方微博反復推送套餐信息,提醒用戶重點注意事項等。

六、履行企業社會責任,樹立正面公眾形象

2018年下半年,中國聯通在社會信息化方面,積極落實國家政策,推進IPv6應用。為中國郵政集團公司、網易等客戶提供IPV6接入服務。為中國國際工程咨詢有限公司、中國船舶重工集團有限公司提供互聯網門戶網站IPv6改造服務。在通信重保服務方面,圓滿完成青島“上合峰會”、北京“中非合作論壇峰會”“首屆進博會”“博鰲亞洲論壇”四大主場外交活動以及達沃斯論壇、世界互聯網大會等19項通信保障工作,圓滿完成“山竹”臺風、金沙江堰塞湖等防汛防臺搶險救災工作。充分展示了“五新聯通、混改成效”。在救災搶險通信保障方面,一是強化應急值守,建立并嚴格執行相應制度,確保24小時各級應急負責人聯絡暢通。二是建立場景保障,深入數據分析和挖掘。三是加強協同配合,做好宣傳報道工作。

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